ANALISIS PELAYANAN BAGIAN PENGADUAN DI KANTOR PT PLN (Persero) UNIT INDUK WILAYAH ACEH

Authors

  • Agun Irada
  • Iwan Budhiarta Universitas Ubudiyah Indonesia

DOI:

https://doi.org/10.33143/jecs.v5i2.473

Abstract

ABSTRAK

 

Pelayanan merupakan unsur yang penting dalam usaha peningkatan kepuasan pelanggan, oleh karna itu suatu perusahaan harus memberikan pelayanan yang baik terhadap pelanggan. Untuk memenuhi kebutuhan serta kepuasan pelanggan, PLN dituntut untuk mewajibkan seluruh karyawan dan personal yang ada di dalamnya untuk memberikan pelayanan yang terbaik. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif. Metode pengumpulan data  melalui  observasi,  wawancara,  dan  dokumentasi.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  dari  dimensi tangibel berdasarkan data dari indikator yang digunakan dalam penelitian ini baik. Pada dimensi realibility menunjukan hasil baik. Dalam dimensi ini memiliki dua hal penting yakni pertama, kemampuan produsen untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan dan kemampuan produsen untuk memberikan pelayanan secara akurat dan tanpa kesalahan. Dimensi responsiviness baik karena respon petugas terhadap pelanggan di kantor PLN, petugas menyapa setiap pelanggan yang datang dan petugas sangat cepat, tepat dan dan cermat. Assurance (jaminan) dapat dilihat pada indikator-indikator dalam dimensi ini yang ada dalam penelitian ini semua hasilnya bersifat positif dan baik untuk para pelanggan. Dimensi emphaty dapat di lihat pada indikator yang ada di dimensi ini semuanya baik, tapi ada satu hal yang harus digaris bawahi dalam dimensi yaitu pelayanan masih belum bisa menghilangan sifat kekeluargaan, orang dekat dan orang yang dikenal. Hasil penelitian  ini  diharapkan  dapat  menjadi  bahan  acuan  untuk  mempertahankan dan  meningkatkan  kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sehingga pelanggan merasa puas dan tidak kecewa.

 

Kata Kunci : Pelayanan, Keluhan Pelanggan, Kepuasan Pelanggan

References

Anwar, Sanusi. 2011. Metode Penelitian Bisnis. Jakarta: Selemba Empat.

Arikunto. 2010. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik Edisi Revisi VI. Jakarta: PT Rineka Cipta.

Barata & Adya, A. 2013. Dasar-Dasar Pelayanan Prima. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo Kelompok Gramedia.

Dwiyanto, Agus. 2005. Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik. Yogyakarta: UGM Press.

Gani, Achmad. 2009. Analisis Faktor - Faktor yang Mempengaruhi Kinerja Pegawai Kantor. Jakarta: Pustaka Jaya.

Hadari. 2011. Manajemen Sumber Daya Manusia Untuk Bisnis yang Kompetitif. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.

Handoko & Hani, T. 2011. Manajemen Personalia dan Sumber Daya Manusia. Yogyakarta: Andi.

Hardiyansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gava Media.

Downloads

Issue

Vol. 5 No. 2 (2019): Oktober 2019

Section

Articles

License

COPYRIGHT TRANSFER FORM

The copyright to this article is transferred to Universitas Ubudiyah Indonesia (UUI) if and when the article is accepted for publication. The undersigned hereby transfers any and all rights in and to the paper including without limitation all copyrights to UUI. The undersigned hereby represents and warrants that the paper is original and that he/she is the author of the paper, except for material that is clearly identified as to its original source, with permission notices from the copyright owners where required. The undersigned represents that he/she has the power and authority to make and execute this assignment.

We declare that:

  1. This paper has not been published in the same form elsewhere.
  2. It will not be submitted anywhere else for publication prior to acceptance/rejection by this Journal.
  3. A copyright permission is obtained for materials published elsewhere and which require this permission for reproduction.

Furthermore, I/We hereby transfer the unlimited rights of publication of the above mentioned paper in whole to UUI. The copyright transfer covers the right to reproduce and distribute the article, including reprints, translations, photographic reproductions, microform, electronic form (offline, online) or any other reproductions of similar nature. The corresponding author signs for and accepts responsibility for releasing this material on behalf of any and all co-authors. After submission of this agreement signed by the corresponding author, changes of authorship or in the order of the authors listed will not be accepted.

Retained Rights/Terms and Conditions

  1. Authors retain all proprietary rights in any process, procedure, or article of manufacture described in the work.
  2. Authors may reproduce or authorize others to reproduce the work or derivative works for the author’s personal use or for company use, provided that the source and the UUI copyright notice are indicated, the copies are not used in any way that implies UUI endorsement of a product or service of any employer, and the copies themselves are not offered for sale.
  3. Although authors are permitted to re-use all or portions of the work in other works, this does not include granting third-party requests for reprinting, republishing, or other types of re-use.